Starbucks dévoile des innovations pour faciliter l'expérience client et barista

13 septembre 2022 • 4 min de lecture

Un après-midi récent, l'innovation chez Starbucks ressemblait à un Grande Mocha Frappuccino®.

Ce n'était pas la boisson elle-même qui était si révolutionnaire, mais plutôt la façon dont elle était fabriquée. En règle générale, il faut environ 87 secondes et 16 étapes à un barista pour préparer la boisson. Mais celui-ci n'a pris que 36 secondes et 13 étapes, ce qui signifie que la même boisson savoureuse peut être livrée plus rapidement à un client tout en offrant une expérience plus fluide au barista.

La différence? Un nouveau système de sirène exclusif qui comprend un distributeur de glace personnalisé, un système de distribution de lait et de nouveaux mélangeurs plus rapides, tous situés à portée d'un barista, réduisant la flexion et le levage de charges lourdes. Il élimine également le besoin de se déplacer derrière la barre de service et réduit la congestion dans un espace encombré et occupé.

C'est l'un des moyens concrets par lesquels le plan de réinvention de Starbucks, dévoilé cet été, prend vie au Tryer Center, un espace d'ingénierie et d'innovation de 20 000 pieds carrés situé au premier étage du Starbucks Support Center, le siège social de la société à Seattle.

Mardi, lors de la Journée des investisseurs Starbucks, la société dévoile des avancées dans une multitude de domaines, notamment la technologie de préparation du café, la productivité des boissons et des aliments et les expériences numériques. L'objectif du plan de réinvention est un meilleur Starbucks pour l'avenir, co-créé avec la contribution de tous les partenaires (employés) pour répondre aux demandes croissantes et aux besoins changeants des clients. Par exemple, au cours des dernières années, le nombre de boissons froides commandées a dépassé le nombre de boissons chaudes tout au long de l'année. Et, deux boissons commandées sur trois ont demandé des personnalisations telles que des doses d'espresso et des arômes supplémentaires.

En réponse, les partenaires de Tryer travaillent à créer un magasin qui est à la fois moins stressant pour les partenaires de vente au détail et également plus facile et connecté numériquement pour les clients.

"Il n'y a pas de meilleur moyen ni de meilleur endroit pour soutenir le plan de réinvention de Starbucks qu'ici", a déclaré Janice Waszak, directrice du Tryer Center. "Nous avons spécifiquement conçu Tryer pour nous aider à innover rapidement sur de grandes choses et à les mettre rapidement sur le marché. La devise ici est :" De l'idée à l'action en 100 jours, ou moins. ""

Deux douzaines de baristas de la région de Seattle avec 173 ans d'expérience dans les magasins collectifs travaillent chez Tryer à temps plein, côte à côte avec les partenaires de SSC pour créer et tester des solutions.

"Ce modèle de co-création et de collaboration avec des magasins partenaires existe à Tryer depuis que nous avons ouvert les portes", a déclaré Waszak. "C'est ainsi que nous faisons de notre mieux."

Une avancée clé est une tasse de café plus efficace. Le Clover Vertica™, conçu pour la vitesse, servira une tasse de café fraîchement moulu et infusé à la demande en moins de 30 secondes. Chaque Clover Vertica est surmonté de six trémies, qui offrent une variété de cafés toute la journée, y compris du déca. Et les brasseurs n'ont pas besoin de filtres en papier.

Actuellement, toutes les 30 minutes, les partenaires des magasins Starbucks doivent moudre les grains de café, les mettre dans des filtres en papier et les infuser. Ils jettent tous les invendus toutes les demi-heures pour respecter les normes de qualité et de fraîcheur. Starbucks sert plus de 15 millions de tasses de café chaque mois aux États-Unis.

"Ce cycle continu de broyage, lot, vidage, refonte n'est qu'un exemple du travail répétitif que les partenaires de magasin font aujourd'hui et qui peut être simplifié", a déclaré Amelia Landers, vice-présidente, Stratégie commerciale, Solutions partenaires et clients, qui a débuté chez Starbucks il y a plus de 20 ans en tant que barista à l'université.

Les brasseurs Clover Vertica commenceront à être déployés dans les magasins Starbucks américains au cours de la prochaine année.

Une autre tâche à forte intensité de main-d'œuvre, l'une des plus pénibles partagées par les baristas, est la production de café infusé à froid; il faut environ 20 heures et 20 étapes. Collectivement, Starbucks dépense environ 50 millions de dollars par an en main-d'œuvre pour préparer du café infusé à froid.

La nouvelle technologie Cold Pressed, développée par l'équipe de recherche et développement de Starbucks à Tryer, est une méthode brevetée d'extraction du café par immersion à basse pression, sans même chauffer l'eau. Le résultat? Infusion à froid à la demande, en seulement quatre étapes et disponible en quelques secondes.

« La construction de boissons froides est de plus en plus complexe et prend du temps, et l'augmentation du volume a provoqué des goulots d'étranglement dans les magasins Starbucks », a déclaré John Culver, président du groupe Starbucks, Amérique du Nord et directeur de l'exploitation.

En plus de pouvoir réduire de près d'un tiers le temps nécessaire à la fabrication d'une boisson Frappuccino, le système Siren lors des premiers tests a réduit le processus de fabrication d'une boisson Grande Pink de 52 secondes et 11 étapes à un peu plus de 24 secondes et neuf étapes.

Le système de sirène aidera également avec la nourriture. La plupart des sandwichs pour le petit-déjeuner prennent environ 65 à 85 secondes pour se réchauffer individuellement dans les fours. Starbucks les fera désormais cuire par lots à la place et les placera dans une grille chauffante, ou un mur chauffant, à côté de la fenêtre du service au volant, ce qui aidera à servir les clients plus rapidement. L'objectif est de réduire de manière significative les temps d'attente des clients et des services au volant.

Le plan de réinvention comprend également une technologie pour rendre l'expérience client chez Starbucks plus personnalisée et sans effort, tout en permettant aux baristas de se concentrer sur la création de plus de moments de connexion.

Ces progrès comprendront des voies de ramassage dédiées aux commandes mobiles uniquement ; une expérience de service au volant plus personnalisée qui reconnaît les clients Starbucks Rewards et propose des recommandations basées sur l'historique des commandes ; algorithmes de synchronisation améliorés pour créer des temps d'attente plus précis sur les commandes mobiles ; et des options de paiement sans effort où les clients n'auront pas à sortir leur carte de crédit ou même l'application Starbucks.

"Nous changeons complètement l'expérience de nos partenaires. De meilleures boissons, livrées plus rapidement, moins de pression sur nos partenaires", a déclaré Culver. "Avec des partenaires et du café au cœur de nos préoccupations, le plan de réinvention nous permet de débloquer des opportunités et une croissance de la livraison pour l'avenir. Une croissance abondante."

Green Apron Blend est le nouveau café de Starbucks, créé avec l'aide des partenaires des magasins Starbucks à partir de près de 24 000 soumissions.

Entre le 24 avril et le 8 mai, 250 000 partenaires Starbucks dans 10 000 magasins en Amérique du Nord participeront à des rassemblements axés sur la mise en relation des partenaires, des clients et du patrimoine du café.

Alors que Starbucks accueille Narasimhan dans son nouveau rôle de PDG lors de l'Assemblée annuelle des actionnaires de Starbucks, nous jetons un coup d'œil sur les personnes qu'il a rencontrées dans l'entreprise et dans le monde.